中国照明灯具ZGZMDJ.COM开放平台总则（下）

售后服务管理规则

1、售后服务概述：
1.1 售后服务包括：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；客户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。
1.2 原则：通过中国照明灯具商城开放平台销售的商品（第1.3款涉及的卖家商品除外）售后服务统一由中国照明灯具商城依据中国照明灯具商城公示的相关售后服务政策进行审核处理，卖家应按照中国照明灯具商城的处理结果提供相应的售后服务。如遇需要与卖家进行核实的特殊情况，中国照明灯具商城将先行与卖家联系核实，再按照相关政策审核处理。
1.3 卖家直接提供售后服务：卖家经中国照明灯具商城审批可通过系统直接为客户提供售后服务的，卖家应按照本章第4条第4.7款规定直接为客户提供售后服务。

2、联系卖家的方式：
如中国照明灯具商城在处理售后服务时需联系卖家的，中国照明灯具商城根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件（卖家系统记载邮件地址）或者投诉工单形式与卖家联系，卖家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见，以便为客户提供售后服务。本章工单是指：卖家后台系统涉及投诉内容的工单。

3、卖家回复时效：
中国照明灯具商城已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，卖家应于中国照明灯具商城发出售后服务的相关邮件或收到中国照明灯具商城工单后按照以下时限要求及时回复处理意见，以便中国照明灯具商城结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务：
3.1邮件：中国照明灯具商城每日16点前发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日18点前回复处理意见，中国照明灯具商城每日16点后发送的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见。
3.2投诉工单：卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。
3.3 未按时回复的法律后果：如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务无异议，中国照明灯具商城有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照中国照明灯具商城的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。

4、售后服务处理流程：
4.1退货流程（经中国照明灯具商城审核符合退货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外）：
4.1.1 由中国照明灯具商城为客户办理退货事宜，退货的商品退还至中国照明灯具商城仓库，由中国照明灯具商城统一退还卖家，卖家应按与中国照明灯具商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担退货运费。
4.1.2对于客户有特殊退货理由的，中国照明灯具商城需与卖家确认，卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见，如意见为不可退货，则卖家应告知中国照明灯具商城无法退货的专业解释及相关依据，由中国照明灯具商城向客户予以解释；如意见为可退货，则卖家应按本4.1款规定流程办理退货；如卖家未按时效回复意见，则由中国照明灯具商城按本章第3条第3.3款方式处理。
4.2换货流程（经中国照明灯具商城审核符合换货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外）
4.3返修流程（经中国照明灯具商城审核符合返修相关政策，且第1.3款涉及卖家除外）：
中国照明灯具商城接收客户需返修的商品，中国照明灯具商城收到商品后 5 日内予以修复，修复后将返修商品向客户发送（如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的，则以相关规定或卖家承诺时限为准）。
4.4 错发、漏发等需补发商品/配件的流程：
4.4.1卖家收到需补发配件的通知后 3 日内，卖家应将需重新补发的配件为客户重新补发配件，由此产生的运费由卖家承担。
4.4.2（第1.3款涉及的卖家除外）：卖家收到需补发商品/配件的通知后，由卖家按照本手册第二章发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件，补发产生的运费由卖家承担。卖家错发的商品/配件由买家向卖家退还，因退还产生的运费由卖家承担。
4.4.3 卖家直接为客户提供售后服务（即第1.3款涉及的卖家）：由卖家按照本章第4条第4.7款流程直接为客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜。
4.4.4 如卖家未按时补发则中国照明灯具商城有权按照本部分第六章第1条规定处理解决。
4.5 其它售后服务处理流程（第1.3款涉及卖家除外）：
如有客户质疑产品/生产日期/防伪等问题或技术培训方面服务内容的，中国照明灯具商城会以邮件或投诉工单形式发送卖家进行核实、解答，卖家应按本章第3条要求回复邮件或工单，且应对客户的疑问及咨询明确回复，中国照明灯具商城视卖家回复情况向客户回复处理；如卖家未按本章第3条要求回复的，则由中国照明灯具商城视客户投诉情况参照第3条第3.3款规定进行处理。
4.6 卖家通过中国照明灯具商城为客户提供售后服务的时效：
4.6.1 卖家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或中国照明灯具商城告知卖家提供售后服务处理意见后的 3 日内为客户提供售后服务。
4.6.2 如卖家未按时提供售后服务的，则中国照明灯具商城有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款事宜，因此产生的全部费用及损失均由卖家承担。
4.7 卖家直接为客户办理退换货、返修等售后服务流程：
4.7.1 流程：卖家经中国照明灯具商城审批可直接为客户提供售后服务，如有客户提交退换货、返修、安装、调试等售后服务申请的，卖家应按照中国照明灯具商城官方网站公示的退换货等售后服务政策/本手册规定的退换货规则与客户联系协商，直接为客户提供相应的售后服务，如与客户发生意见分歧的，卖家应按照本手册规定的退换货返修原则为客户提供售后服务。
4.7.2 卖家提供服务时限：
A卖家应按照中国照明灯具商城官方网站公示的“售后100分”要求为客户办理售后服务。
B 如卖家出现4.7.3款情形的，卖家应于中国照明灯具商城发出通知（包括电话、邮件、投诉工单）后2日内为客户提供售后服务。
4.7.3 未按时解决及无法为客户解决时的处理方式：
A 客户投诉卖家未按时限提供售后服务的，则中国照明灯具商城将投诉工单发送卖家，卖家应按照第4.7.2项B项时限要求直接为客户提供售后服务，并将处理结果告知中国照明灯具商城；否则中国照明灯具商城有权按照本项C项处理方式为客户办理退货，并有权要求卖家自应提供售后服务次日起按照人民币100元/日的标准支付违约金，直至卖家将退货商品从仓库取回或已由中国照明灯具商城处理日止；
B客户投诉与卖家无法达成一致解决意见的，则由中国照明灯具商城视客户要求情况予以判断明确解决方案，卖家应按照中国照明灯具商城的解决意见参照本款第4.7.2项B项规定时限为客户提供售后服务。否则中国照明灯具商城有权按照本项C项处理方式为客户办理退货，并有权要求卖家自应提供售后服务次日起按照人民币100元/日的标准支付违约金，直至卖家将退货商品从仓库取回或已由中国照明灯具商城处理日止。
C 出现A、B项情形后，卖家未按照中国照明灯具商城通知为客户办理售后服务的，中国照明灯具商城有权为客户直接办理退货，并将货物运回仓库，因此发生的运费、客户要求的损失赔偿均由卖家承担。
4.7.4 仓库滞留本款退货商品的处理方式：
普通类商品：卖家应于中国照明灯具商城通知领取仓库退货商品后的15个工作日内自行领取，如未领取的，视为卖家放弃商品的所有权，中国照明灯具商城有权自行处理。

5、退换货原则：
5.1 质量问题退换货：
5.1.1客户因商品质量问题提出的退换货要求，卖家应一律承担退换货的售后服务。
5.1.2物流配送中产生毁损等问题的，卖家应承担退换货的售后服务。
5.1.3 如客户收货后发现错发、漏发情形的，卖家按照本章第4条第4.4款规定流程提供售后服务。
5.2 非质量问题的退换货：                                                                                                                                                                                      5.2.1 以下商品/服务不提供退换货服务：虚拟商品、软件类商品、家装服务类。
5.2.2 除5.2.1款外的商品/服务：自商品售出之日（客户实际收取商品）起7日内客户提出退换货申请，且退换商品配件齐全不影响二次销售的情况下，卖家均应提供退换货的售后服务。

6、返修原则：
适用各类商品：依据国家相关规定，或卖家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则卖家应提供相应的售后服务。
注：如装饰灯类，客户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，卖家应为客户调整尺寸提供相应服务。

7、三包类商品的退换货及返修服务原则：
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，卖家应按照相应规定为客户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

8、针对客户疑问卖家提供资料原则：
如客户对卖家销售的商品真伪、质量、重量、数量等方面提出质疑的，卖家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如卖家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。

9、卖家售后服务问题反馈处理机制（仅适用通过中国照明灯具商城提供售后服务的卖家）：
通过中国照明灯具商城提供售后服务的卖家，如出现如下问题时，可参照以下处理方案解决。
 

备注：
9.1卖家向中国照明灯具商城返还非己方退货的发送地址：

9.2卖家反馈信息所发送的照片要求：统一压缩为不超过1M的文件，并且照片清晰，关键数据可辨认。
9.3卖家应及时更新信息：
如卖家联系信息变更，卖家需及时向中国照明灯具商城运营人员提交更新相关信息的申请（包括接受退货地址、联系人、联系电话等），经过中国照明灯具商城审批通过后，由中国照明灯具商城运营人员修改完成。如卖家未及时提交信息变更申请，导致中国照明灯具商城需重新退货或货物/发票出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均由卖家自行承担。

10、关于商品高退换货返修率的卖家违约责任：
卖家商品出现以下任何一情形的，中国照明灯具商城有权将卖家相应单品下架，且有权要求卖家按照单品中国照明灯具售价10倍以上（不低于2000元)的标准承担违约责任，如因此产生损失的，由卖家全部赔偿：
10.1 因质量问题导致的商品退换货返修率达到5%（含本数）；
10.2因物流损导致商品退换货返修率达到8%（含本数）；
10.3 本条涉及的退换货返修率以自然月、货号计算，每自然月退换货返修率计算方式为：商品退换货返修率=货号商品的退、换、返修总数量÷货号商品销售总量×100%。

卖家400热线使用管理规定
1、本规定适用于所有使用中国照明灯具400电话的第三方卖家；第三方卖家是指依据相关协议入驻中国照明灯具商城，并在中国照明灯具商城（www.ZGZMDJ.com）进行商品或服务展示及销售活动的法人、其他组织或个人。

2、第三方卖家应当配备专业的客服团队（或人员）使用中国照明灯具400电话处理来自中国照明灯具商城客户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容；第三方卖家还应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于电话就绪状态，并且响应客户的时间应保持在30秒之内。

3、第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队（或人员）不得将中国照明灯具400电话用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将中国照明灯具400电话用于任何为中国照明灯具商城客户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：
1）不得违反国家法律法规的规定、第三方卖家与中国照明灯具商城合同的约定以及中国照明灯具商城平台对第三方卖家的管理规定。
2）不得诋毁中国照明灯具商城品牌形象或者中国照明灯具商城平台上其它任何第三方卖家、品牌、产品的形象。
3）不得泄露中国照明灯具商城的任何商业机密，包括但不限于第三方卖家与中国照明灯具商城签订合同以及合作过程中所获知的与中国照明灯具商城相关的决策、计划、技术、数据。
4）不得将中国照明灯具商城客户推荐给中国照明灯具商城以外的网络商家平台、实体商店以及其它的销售平台。
5）不得向中国照明灯具商城客户透露中国照明灯具商城以外的网络商家平台、实体商店以及其它销售平台的联系方式等信息。
6）与中国照明灯具商城客户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力的字句；不得诽谤、骚扰、跟踪、威胁、诋毁、谩骂客户以及使用任何引起客户不满的字句或以其他方式侵犯客户的合法权益。
7）不得向中国照明灯具商城客户做出任何不实承诺，包括但不限于商品本身属性、发票以及配送、返修、退货等服务环节，不得欺诈、误导客户，不得制作虚假身份误导客户。
8）不得以任何方式损坏或破坏中国照明灯具400电话或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用中国照明灯具400电话；不得在未经授权的情况下访问任何与中国照明灯具400电话服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用中国照明灯具400电话进行传销、或任何重复的未经客户许可的广告信息。

4、第三方卖家应对发生在其中国照明灯具400电话帐户中的所有活动负完全责任，对于因未经授权的人员使用第三方卖家的400电话帐户而使其可能遭受的任何损失，均将由第三方卖家自行承担，如果中国照明灯具商城为此先行承担了相关责任，则第三方卖家同意赔偿中国照明灯具商城因此而支出的所有费用及损失。

5、第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给中国照明灯具商城、中国照明灯具商城客户以及其他方造成损失的，第三方卖家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现第三方卖家违反本规定，或有客户对该第三方卖家发起投诉且查证属实的，中国照明灯具商城有权不经通知而立即终止该第三方卖家继续使用中国照明灯具400电话。除此之外，中国照明灯具商城还有权要求第三方卖家根据本规定第6条向中国照明灯具商城承担违约责任。

6、违约责任：
1） 违反以上第2条规定，根据具体情况和影响处以2000元/次以上罚款。
2） 违反以上第3条规定，根据具体情况和影响处以5000元/次以上罚款或按合同相关违约条款处理（二者取高者）。

7、中国照明灯具商城有权根据实际情况不时修订本规定的内容，并将按照与第三方卖家的协议约定进行通知，本规定作为中国照明灯具商城第三方卖家管理规则中的一部分，也同时是中国照明灯具商城与第三方卖家签署协议的有效组成部分，具同等法律效力。

8、本规定自发布之日起执行，本规定发布之日前已经使用中国照明灯具400电话的第三方卖家，应根据本规定进行调整，保证其使用中国照明灯具400电话的行为符合本规定。
商家平台评分规则
商家平台评分规则
1、商家平台评分分制：10分制。                                                                                                                                                                             2、商家平台评分构成：11个指标 →3个方面→1个综合，每一层通过加权汇总得到上一级的得分。
3、商家平台评分来源：客户评价+运营指标（详见“各指标评分构成”）。
各指标评分构成

各指标计算规则

本评分规则于2014年07月 01日 发布。

中国照明灯具开放平台客户服务处理规则— 迟延发货
本规则适用卖家范围：入驻中国照明灯具开放平台（以下简称开放平台）的第三方卖家，团购平台合作商除外；
本规则适用商品范围：需经配送完成交付的商品。特殊商品，定制类、大件商品、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品除外；
本规则制定目的：为提升客户体验，降低因迟延发货产生的客户投诉，特针对因卖家延迟发货造成的客户投诉制定如下客户服务处理规则。本规则为《中国照明灯具ZGZMDJ.COM开放平台总则》与合作协议不可分割的组成部分。
1 、迟延发货客户服务处理规则
1.1 客户投诉迟延发货成立条件：
1.1.1 普通情形：卖家未自订单时效起算时间起48小时内将配送客户订购商品的快递运单号上传到中国照明灯具商家系统，或自订单时效起算时间起72小时内无该订单的快递公司揽件跟踪信息；
1.1.2 特殊情形：卖家未在承诺的发货时效起算时间起48小时内将配送客户订购商品的快递运单号上传到中国照明灯具商家系统，或承诺的发货时效起算时间起72小时内无该订单的快递公司揽件跟踪信息。
1.2 迟延发货客户服务处理规则：
1.2.1 客户投诉卖家迟延发货，由中国照明灯具客服依据第一条规则判定卖家是否构成违约，如构成违约，则卖家同意按照迟延交付商品的实际成交金额（不含运费）的百分之三十（每个商品最高不超过五百元）向客户支付违约金。
1.2.2 违约金支付方式：由中国照明灯具以积分形式先行支付到客户提交订单的中国照明灯具账户，已付违约金由中国照明灯具自卖家应结款项中扣除。积分与人民币的兑换比例为：100:1；
1.2.3 针对同一买卖双方一个订单中有一个或多个商品延迟发货的，卖家应当针对延迟发货的各个商品向客户承担迟延违约责任；
1.2.4 卖家承担迟延发货违约金的，仍应将订单商品向客户发出。
2 、规则说明
2.1 订单时效起算时间是指：客户成功支付相应的款项到账起开始计算。
2.2 承诺的发货时效起算时间是指：卖家承诺发货的最后一日起开始计算。如客户的订单2月7日生成（在线付款的已完成付款），卖家承诺7日内发货，则自2月14日起开始计算上传快递运单号及快递公司揽件跟踪的时间。
2.3 特殊情形适用的商品：
（1）大件商品：大型灯、特殊配件、设备具体标准由中国照明灯具视商品具体规格及类型判断；
（2）中国照明灯具官方组织的大型促销活动等对参加中国照明灯具促销活动中开放平台卖家的发货时间有特殊约定的，此时发货时间需遵从相关活动规定。
（3）定制、预订类商品以中国照明灯具发货要求及向用户页面公示的发货时限。
2.4如卖家迟延发货，违约金计算举例：
商品售价为10000元，运费为5元，客户使用10000-500的积分消费，客户实际支付金额为9505元，当客户投诉卖家延迟发货成立，卖家需向客户支付违约金的金额算法是（9505-5）*30%=2850元(不包括积分的金额及运费)，因违约金最高不超过500元，所以这笔交易卖家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的现金形式支付到客户提交订单的付款账户中。
2.5针对同一买卖双方同一个订单的多个商品交易，其中一个或几个商品被投诉延迟发货成立的，违约金计算方式：
（1）其中一个商品被投诉成立，则计算方式同本条第五款，仅依据该单个商品实际成交金额计算。
（2）其中多个商品被投诉成立，则分别按照商品成交金额计算违约金。
举例：一个订单球泡（100元）、尖泡（100元）、花灯（2000元），均迟延发货，则违约金分别为：球泡（30元）、尖泡（30元）、花灯（500元，因最高不超过500元），故此订单违约金共500元。
2.6卖家查看每月产生的违约金方式：卖家可在每月的15日后通过中国照明灯具运营索取并查看上月的费用，同时如有异议，可在月底之前反馈给中国照明灯具运营人员，依据中国照明灯具系统核实。若无异议或异议不成立，中国照明灯具在应结算的款项中扣除。
2.7上传快递运单号时间、订单生产及付款时间、违约金支付记录均以中国照明灯具系统记录为准。快递公司揽件跟踪信息以快递公司系统内的时间记录为准。
2.8国家法定节假日、不可抗力等原因造成的订单无法发货或延迟发货的，不适用本规则第一条第2款及《中国照明灯具ZGZMDJ.COM开放平台总则》第3.4.7条中关于延迟发货导致的卖家须支付订单实际成交金额30%违约金的规定。
本规则生效日期：2014年 07月 01日